Γενικά
Η καταγγελία του Παίκτη πρέπει να υποβληθεί το αργότερο σαράντα-οκτώ (48) ώρες από την ημέρα που συνέβη το περιστατικό.
Ο Χειριστής εξετάζει τι αναφέρεται στην καταγγελία, και, σε κάθε περίπτωση, ενημερώνει το άτομο που υπέβαλε την καταγγελία σχετικά με όσα αναφέρονται στην καταγγελία του μέσα σε δέκα (10) εργάσιμες μέρες από την υποβολή της.
Αν η απάντηση του Χειριστή δεν ικανοποιήσει το άτομο που υπέβαλε την καταγγελία, μπορεί να ζητήσει επανεξέταση της καταγγελίας από την HGC μέσα σε δέκα (10) ημέρες από την επόμενη ημέρα μετά την ενημέρωση για την απάντηση του Χειριστή. Το αίτημα για επανεξέταση της καταγγελίας πρέπει να κοινοποιηθεί στον Χειριστή, ο οποίος θα στείλει άμεσα στην HCG τις σχετικές με την καταγγελία πληροφορίες.
Πρέπει να διασφαλίσουν ότι το ηλεκτρονικό μήνυμα έχει σταλεί άμεσα στη διεύθυνση email του καταγγέλλοντος μετά την υποβολή της καταγγελίας, ενημερώνοντας τον καταγγέλλοντα ότι η καταγγελία του έχει καταγραφεί, υποδεικνύοντας τον μοναδικό κωδικό με τον οποίο η καταγγελία έχει καταχωρηθεί στη CIS και την ώρα της υποβολής της.
Πρέπει να διασφαλίσουν ότι ο παίκτης έχει το δικαίωμα να υποβάλει οποιαδήποτε καταγγελία ή διαφωνία, για ζητήματα ή γεγονότα που σχετίζονται με τα διεξαγόμενα παιχνίδια και / ή σχετικές συναλλαγές, συμπληρώνοντας τη μεταφορτωμένη φόρμα παραπόνων.
Πρέπει να ενημερώσουν τον παίκτη ότι, σύμφωνα με τον Κανονισμό, η καταγγελία υποβάλλεται το αργότερο σαράντα-οχτώ (48) ώρες από την ημερομηνία του γεγονότος. Όμως, σε ιδιαίτερες περιπτώσεις όπου η καταγγελία έχει επαρκή αποδεικτικά στοιχεία για να θεωρηθεί έγκυρη, η προθεσμία για την υποβολή της δεν αποκλείει την υποχρέωση του Κατόχου να τη διερευνήσει.
Πρέπει να ενημερώσουν τον παίκτη ότι σε περίπτωση που η απάντηση του Κατόχου της Άδειας δεν τον ικανοποιήσει, μπορεί να ζητήσει τη διερεύνηση της καταγγελίας από την H.G.C., μέσα σε δέκα (10) ημέρες από την ημέρα που ακολουθεί μετά την κοινοποίηση της απάντησης του Κατόχου σε εκείνον. Επίσης, τον ενημερώνουν ότι αυτή η κοινοποίηση πρέπει να αναφερθεί στον Κάτοχο, προκειμένου εκείνος να προωθήσει στην H.G.C. τα δεδομένα που σχετίζονται με την καταγγελία άμεσα.
Πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι παίκτες μπορούν να υποβάλουν καταγγελίες και αναφορές 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα (24/7).
Πρέπει να διασφαλίσουν ότι ο παίκτης μπορεί να παρακολουθήσει τα στάδια διαχείρισης και επεξεργασίας της καταγγελίας (υποβολή, επεξεργασία, στάδια, τμήματα / μονάδες επεξεργασίας, τελική απάντηση στα αναφερόμενα ζητήματα).
Πρέπει να ενημερώσουν τον παίκτη ότι ο Κάτοχος της Άδειας έχει το δικαίωμα να μην απαντήσει σε εντελώς αόριστες καταγγελίες ή καταγγελίες που επαναλαμβάνονται με καταχρηστικό τρόπο.
Πρέπει να διασφαλίσουν ότι η επικοινωνία με τον καταγγέλλοντα εκτελείται έγκαιρα και με έγκυρο τρόπο, με την πληρότητα που απαιτείται για την περίπτωση και με ευγενικό και εποικοδομητικό τρόπο.
Δεν αποκαλύπτουν στον καταγγέλλοντα δεδομένα και πληροφορίες για τις οποίες έχουν υποχρέωση εμπιστευτικότητας και/ή απορρήτου σύμφωνα με τις νομικές διατάξεις.
Η επαλήθευση της ακριβούς ώρας της υποβολής της καταγγελίας απορρέει από τη χρονική σφραγίδα (ημερομηνία και ώρα υποβολής) που επισυνάπτεται με την υποβολή της καταγγελίας στο CIS.
Φόρμα καταγγελίας:
1. Η φόρμα καταγγελίας πρέπει να μεταφορτωθεί στην ιστοσελίδα του Κατόχου της Άδειας και θα πρέπει να περιλαμβάνει τα ακόλουθα:
- a. Όνομα, επώνυμο και όνομα πατέρα.
- b. Ημερομηνία γέννησης.
- c. Έγκυρο αριθμός ταυτότητας ή αριθμό διαβατηρίου ή άλλο ισοδύναμο έγγραφο.
- d. Πλήρη διεύθυνση της μόνιμης κατοικίας (Οδός, αριθμός, δήμος, ταχυδρομικός κώδικας).
- e. Προσωπική διεύθυνση email και επιθυμητό τρόπος αποστολής της απάντησης.
- f. Σύντομη περιγραφή των αναφερόμενων γεγονότων.
2. Η καταγγελία πρέπει να συνοδεύεται από ένα αντίγραφο της ταυτότητας ή του διαβατηρίου ή άλλο ισοδύναμο έγγραφο ταυτοποίησης.
3. Η καταγγελία περιγράφει συνοπτικά τα γεγονότα που έλαβαν χώρα, τη χρονική στιγμή που έλαβαν χώρα, τους λόγους της υποβολής, καθώς και όλες τις σχετικές πληροφορίες.
4. Ο Κάτοχος της Άδειας θα μπορεί να αποδεχτεί την υποβολή οποιωνδήποτε εγγράφων σε ευρέως χρησιμοποιούμενες μορφές όπως bmp, .doc, .docx, .jpg, .odt, .ods, .odp, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .txt, .xls, .xlsx.